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Rückgabe eines Handys und Reparaturdauer? (o2-MyHandy)

22 Beiträge in diesem Thema

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Hallo ihr Lieben,

o2-Kundin bin ich bereits seit einigen Jahren und hatte bisher nie Probleme dabei. Davon abgesehen, dass das Netz seit einigen Monaten völlig unzuverlässig ist und das o2 so gar nicht zu interessieren scheint, ist mir nun aber ein größeres Ärgernis mit o2-MyHandy passiert.

Im August 2010 habe ich mir über diese Finanzierungsmöglichkeit ein Motorola Flipout besorgt, das bereits wenige Wochen später erste Mängel zeigte. Zunächst handelte es sich um rucklige Wiedergabe von quasi allem, das Display hing und fror zum Teil ein und die Akkuleistung sank rapide ab. Seit Ende Dezember versendete das Handy sogar von selbst SMS (!), sodass ich es im Januar definitiv zur Reparatur geben musste. Knapp 3 Wochen später kam es wieder und zunächst sah es aus, als wärs wieder ok. Wenige Tage danach sank die Akkuleistung bei Nichtbenutzung (heißt: ich habe es quasi nicht angefasst, höchstens alle paar Stunden mal ne SMS gelesen/geschrieben, Internet war aus usw.) auf 4 Stunden, es fror noch häufiger ein, war oft überhaupt nicht mehr ansprechbar. Ich ging also wieder zum o2-Shop, wo mir kurz zuvor noch gesagt worden war, dass ich bei einer zweiten Beschwerde innerhalb von 3 Wochen ein neues Gerät erhalten würde. Plötzlich hieß es dann, es müsse erst 2 mal eingeschickt worden sein, bei der 3. Beschwerde würde ich entweder ein neues Gerät erhalten oder der Hersteller nähme es eventuell (!) zurück.

Hier meinte erste Frage: Hat das schonmal bei einem von euch geklappt? Der o2-Mensch meinte, dies hinge von der Kulanz von Motorola ab... Ich will dieses Handy nicht mehr, zumal beim Kauf ein Android-Update angekündigt wurde, dass das Speichern von Apps auf einer SD-Karte ermöglichen sollte. Dieses Update wurde mittlerweile gestrichen - das Handy hat nen wirklich minimalen internen Speicher, mit dem schlichtweg nichts (!) anzufangen ist und ist demnach für mich völlig unbrauchbar.

Fakt ist außerdem - ich habe das Handy nun knapp ein halbes Jahr, die wenigste Zeit konnte ich es so benutzen, wie es vorgesehen ist, außerdem hatte ich es einige Woche gar nicht. Zudem zahle ich für eine Internetflat, die ich nun auch schon verdammt lange Zeit nicht benutzen konnte. Ist o2 somit nicht verpflichtet, mir irgendeinen Ausgleich zu erteilen?

Frage 2: Das Handy habe ich vor etwa 4 Wochen abgegeben. Bei der Nachfrage im Shop hieß es, ich solle mich gedulden (was eine Frechheit ist, denn für diese 4 Wochen wurde wieder einmal mein Vertrag mit Flat nicht erfüllt und eine Ersatzzahlung bekomme ich nicht!)... wie lange MUSS ich das? Was ist "normal"? Ich habe nichtmal ein Ersatzgerät bekommen.

Wäre super, wenn mir jemand helfen könnte - die o2-Leute, hab ich den Eindruck, wollen mirs irgendwie ziemlich schwer machen und ich weiß so gar nicht, was ich dagegen machen kann :sad:

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Ich hatte damals kein PRoblem mit O².

Nokia 5800 war 3x in der Reparatur.

Kundenhotline angerufen und Gerät gegen anderes Handy ausgetauscht.

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Geschrieben

hm ist ja schonmal gut zu hören, dass ein umtausch irgendwie möglich ist... hatte bei der mangelnden kooperationsbereitschaft im o2-shop ernsthaft dran gezweifelt.

hast du dein handy denn auch über myhandy finanziert oder war es schon abbezahlt? und hast du dir quasi ein neues aussuchen dürfen, auf das deine bisherigen zahlungen angerechnet wurden oder hast du dein geld für das alte zurückbekommen und dann einen neuen myhandy-vertrag abgeschlossen? denn so, wurde mir erklärt, würde das im besten fall bei mir ablaufen...

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Geschrieben

Ich war noch einer der letzten die das Gerät subventioniert bekam.

Ich hatte dann bei der Kundenhotline angerufen und mich beschwert :D

Nachdem das Gerät nun 3x in der Reparatur war und immer noch nicht richt funktioniert und hab dann gesagt das ich ein anderes Handy haben möchte.

Das Gerät was ich hatte mußte ich dann nach Arvato einschicken mit den Reparaturbelegen.

Dann bekam ich eine SMS mit der Gutschrift für das Handy und konnte mir dann ein anderes aussuchen.

An Deiner Stelle würde ich das nicht über den Shop, sondern direkt über die Hotline machen.

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Geschrieben

danke für deine antwort!

ich hoffe ja irgendwie, dass die o2-leute ihr versprechen halten und 2 reparaturbelege (+ eine 3. beschwerde) schon reichen, um das ding auszutauschen... hatte es jetzt, wie gesagt, schon zahlreiche wochen nicht und werd langsam stinkig, weil ich völlig nutzloserweise nach wie vor meine internet-flatrate zahle...

was das mit der hotline angeht: ich habe zwar einen online-vertrag (für den kein shop zuständig sein möchte :rolleyes:), aber das handy hab ich im shop geholt und da bin ich jetzt unschlüssig, ob das per hotline überhaupt angenommen wird...?! hattest du deins denn auch aus einem shop oder per post bekommen?

und noch ne frage (sorry, sind ein paar, ich weiß ;) ) - mein vertrag läuft im sommer aus, momentan bin ich mit o2 und der netzverfügbarkeit eh nur mittelmäßig zufrieden... und auch wenn ich kein fan von erpressungsversuchen bin, frag ich mich nun, ob eine kündigungs"drohung" eventuell helfen könnte, ein anderes handy zu bekommen...? mit höflichkeit und zurückhaltung, musste ich feststellen, kommt man bei handyanbietern häufig nicht weit :confused:

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Nein reichen nicht, denn es ist Gesetzlich geregelt das 3 mal nachgebessert werden darf bevor du das Recht auf Wandlung hast.

Sorry aber mindestens einmal wirst du es noch einschicken müssen.

Eine Kündigungsdrohung hilft dir garnichts, da es denen von der Kundenhotline im endefekt egal ist ob du kündigst oder nicht. Erst wenn du Schrifftlich eine Kündigung raussendest könnte es sein das du ein Angebot bekommst. Was ich aber stark bezweifle. Wo wohnst du eigentlich das du mit O2 so einen schlechten Empfang hast (evtl es an dem Flipout) denn ich hab bis jetzt was Preislich humane Mobilfunkanbieter angeht mit O2 die beste erfahrung.

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zunächst mal: ich wohne in mannheim (innenstadt), habe auch mit meinem alten handy netzprobleme, genauso wie mein freund mit seinem iphone 3gs. der kundenservice hat auch "zugegeben", dass es ein technisches problem gibt (mit nem sendemast oder so, genau wollten sie es mir nicht sagen) und sich schon zahlreiche leute aus meiner umgebung beschwert haben. behoben wird es allerdings trotzdem nicht... und es geht nicht um irgendeine kleinigkeit, sondern vielmehr um studen-, einmal sogar tagelangen ausfall des netzes. oft auch so, dass man es gar nicht merkt, da man selbst noch telefonieren etc. kann, nur niemand mehr zu einem durchkommt. angeblich sollten wir hierfür auch noch eine gutschrift bekommen, allerdings erst, wenn das problem offiziell behoben wurde, woran ich aber langsam nicht mehr glaube (die erste beschwerde liegt schon ca. 6 monate zurück).

dachte mir schon, dass mit kündigung zu drohen wenig hilft, allerdings ist es auch ganz schön nervig, auf die willkür von irgendeinem o2-mitarbeiter angewiesen zu sein... vor allem, wenn die meist wenig (bis gar keine) kooperationsbereitschaft zeigen.

eigentlich wäre es mir aber auch am liebsten, bei o2 bleiben zu können - vor allem, weil die meisten leute, mit denen ich telefoniere, auch dort sind... aber naja, ein bisschen entgegenkommen könnte man erwarten, oder?

dass es 3 mal eingeschickt werden muss, ist natürlich ärgerlich :icon_eek: vor allem finde ich es interessant, dass mir bei jedem besuch im o2-shop was anderes erzählt wurde (darunter: 2 mal einschicken -> 3. mal = neues gerät, aber gleiches modell; 2 mal einschicken + 3. beschwerde = neues modell, wenn hersteller einverstanden ist; 100 x einschicken = immer nur "reparatur") ... allerdings glaube ich eurer einschätzung doch am ehesten.

heißt das nun, nach dem 3. einschicken MUSS man mir ein neues modell geben, wenn ich das möchte?

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Geschrieben

Also Offiziell zumindest als ich noch im Handel tätig war war es so das bei 3x nachbesserung bei gleicher Fehlerquelle das Recht auf Wandlung besteht. Hier zu beachten ist aber auch das vielle Hersteller bzw die Reparaturfirmen die für diese Hersteller arbeiten, gut und gerne mal ein Gerät als nicht beschädigt zurücksenden. Somit dieses einsenden dann schon wieder nicht zählt. Es ist jedoch in der Praxis so das normalerweise nach der 3 Nachbesserung die Wandlung vollzogen wird zumindest in den meisten Fällen.

Das Problem bei abwicklungen über Netzanbieter ist Ansich immer das, das deren Callcenter mit denen nicht viel zutun haben. Die sitzen mit Ihrem Programm da und lesen ab was da steht. Und wie du schon erkannt hast wenn du einen Online Vertag hast an dem dein Shop schonmal keine Provision verdient hat, wird dich dieser immer wieder gerne abwimmeln. Es ist einfach verdammt schwierig geworden jemanden aus erster Hand an die strippe zu bekommen um wirklich etwas zu erreichen. Ich sehe es anhand eines Beispiels wo ein Freund von mir die ganze Zeit versucht sein dauer Software gestörtes LG Arena in Wandlung zu geben auch (O2) und das ganze zieht sich jetzt schon wirklich eine ganze weile.

Deshlab rate ich immer dazu entweder ein Schreiben direkt an O2 (Einschreiben) zu senden, oder falls vorhanden ein Fax. Das kommt dann meist bei den Personen an die auch etwas mehr kompetenz haben. Ich möchte damit um Gottes willen nicht die Service Mittarbeiter kritisieren die tun nur ihre Arbeit.

Ich drück dir mal die Daumen das alles gut läuft aber O2 bzw Telefonica wird auch wirklich immer unverschämter was den Kundenservice angeht. Seit Alice von O2 übernommen wurde, hab ich zuchause zum Beispiel ständig extrem hohe Ping werte und Geschwindigkeitseinbrüche. Melde ich das der Hotline läuft es ein bis zwei Tage gut und danach ist wieder Schicht.

Ich hab schon mit Kündigung gedroht, da bekam ich als Antwort das keine Fehler seitens Alice(O2) festgestellt werden kann und ich soll bitte mit diesem Problen nicht mehr belässtigen. Ich warte jetzt nur bis bei uns der Kabel Deutschland Anschluss vefügbar ist und dann wird gekündigt. Hab ja keine Vertragsbindung bei Alice. Ich weis zwar das Kabel auch nicht das Gelbe vom ei ist aber wenn ich bei 32Mbit mal Probleme habe läuft es immer noch schneller wie bei Alice.

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Geschrieben

Ich hab schon mit Kündigung gedroht, da bekam ich als Antwort das keine Fehler seitens Alice(O2) festgestellt werden kann und ich soll bitte mit diesem Problen nicht mehr belässtigen.

das ist ja einfach nur ne frechheit :icon_eek: schockt mich aber fast nicht mehr, nachdem ich das mittlerweile 3 jahre lange trara meiner eltern mit 1&1 mitbekommen habe... dort bricht sowohl bei telefon als auch internet die verbindung ständig ab, meist kann man nichtmal ein 10minütiges gespräch führen, ohne unterbrochen zu werden. mehrmaliges beschwerden und ein brief vom anwalt haben auch nix geholfen - 1&1 hat schlichtweg gar nichts gemacht, war teilweise äußerst unverschämt und das grauen hat jetzt auch nur ein ende, weil der vertrag endlich ausläuft und meine eltern dann zu kabelbw wechseln.

internet bekomme ich übrigens auch von alice (also schon bevor das von o2 geschluckt wurde) und bin damit nicht besonders happy... allerdings hab ich momentan keine wirkliche alternative aufgrund der vertragsbindung.

fazit: irgendwie sind alle anbieter hin und wieder mies. oder seh ich das falsch? :icon_roll

das mit der 3maligen nachbesserung hab ich nicht gewusst, dachte eher, das machen die alle wie's ihnen passt. naja, dann wird dabei alleine wohl nicht viel passieren, fürchte ich... beim letzten mal haben sie zwar angeblich was repariert, aber hinterher gings ja noch immer nicht und eingesehn hat das irgendwie keiner (scheinbar ist es nicht schlimm, wenn das gerät für geraume zeit einfriert, dauernd abstürzt oder der akku nach 4h leer ist).

brief/einschreiben ist allerdings ne gute idee, danke! wird wohl am effektivsten sein, wenn man dann zumindest mal kontakt zu jemand kompetentem haben kann - und nein, auch das ist nicht böse gegenüber den mitarbeitern gemeint, denn die können schließlich nicht alles wissen. nur den service im sinne von verbraucherfreundlichkeit sollten sie mal überdenken.

noch am rande: nur meinen vertrag hab ich online abgeschlossen, das handy hab ich (via myhandy) aus dem shop (vertrag und handy sind separat). wenn ich ein problem mit dem netz hatte, hab ich immer die hotline kontaktiert, wegen dem handy war ich in dem shop, der unmittelbar daran verdient hat. sollten also eigentlich zuständig sein... sehen das aber offenbar anders als ich.

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Geschrieben

Klar nur verdient der Laden nicht wirklich etwas daran dir ein Handy über MyHandy auszuhändige, sondern die verdienen an Vertragsabschlüssen ;).

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mh da ich ja auch bei myhandy monatlich bezahle, hab ich das einfach mal als vertrag (ergo - shop kann einen vertragsabschluss verbuchen) gewertet... :icon_conf: so oder so sind doch aber die zuständig?! haben mir das handy schließlich verkauft und ich hab meine anzahlung bei denen geleistet...

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Geschrieben

Vorab, ich war mal o2 Shopleiter und kenne daher die Prozesse und weiß, da steckt mehr dahinter. Nun bin ich aber wo ganz anderst und hab mit o2 nicht im entferntesten etwas zu tun. Nicht das da wieder vorwürfe kommen.

Zum Problem mit dem Gerät:

Ich behaupte jetzt einfach mal, o2 kann gar nichts für das Problem. Das ist mehr die inkompetenz von Motorola. Denn wenn Moto sich mal an das halten würde, was sie immer versprächen, könnte man mit einem Software Update einige deiner Probleme beheben. Und auch bei der Garantieleistung ist Motorola sehr pingelig und versucht so wenig wie möglich über die Garantie abzuwickeln. Da kommts wohl aber immer auf den bearbeitenden Techniker an. Ausnahmen gabs bei mir auch, aber oft wurden klare Mängel von Motorola einfach nicht repariert und auf Eigenverschulden des Kunden erklärt. Eine Frechheit. Ich hab dann dem enttäuschten Kunden wenigstens eine Gutschrift gegeben, als kleiner Trost und hab es, so penetrant wie ich war, einfach nochmal eingeschickt.

Und meine Gutschriften wurden immer eingelöst, weil ich auch bei der Händler Hotline darauf bestanden habe und solange genervt habe, bis einer sich dem Problem gewissenhaft annahm.

Die Wandlung ist ein komplexes Thema. Manchmal gehts ohne Probleme und manchmal lassen sie dich ewig Zappeln. Mein Tipp: schick es erneut ein, ohne das die Probleme auftretten. Sag einfach du hast erneut das Problem und langsam kotzt es dich an. Rufe bei der o2 Hotline (!) an und sage denen, dass du dein Handy, welches du von o2 hast, schon wieder eingeschickt hast und auch kein Leihgerät bekommen hast und nun kannst du deinen Vertrag gar nicht nutzen und zahlst umsonst. Das passt dir als Kunde gar nicht und ob dass den im Interesse von o2 ist, da sie sich doch immer als das Unternehmen, mit der besten Kundenzufriedenheit präsentieren.

Das bewirkt wunder. Dann wenn du dein Handy bekommst, schreibst du einen förmlichen Brief an o2, in dem du eine Wandlung beantragst und reinschreibst, dass du vollkommen unzufrieden mit dem Gerät bist, dass du ein Gerät bezahlst, welches du kaum nutzen kannst und das versprochene Update von Motorola auch nicht kommt, welches dich aber beim Beratungsgespräch erst zum Kauf bewegt hat.

o2 antwortet sehr schnell auf Kundenanfragen. Meine Erfahrung -> höchstens eine Woche.

(Geräte werden durch Techniker des jeweiligen Herstellers repariert, meistens Bitronic (Sony, Samsung, Nokia). Logistische Aufgaben übernimmt Arvarto (Telekom, Vodafone, o2 und eplus). Die Provider selbst vermitteln nur noch. Die können in gerätebezogenen Problemen i.d.R. am wenigsten was für, bekommen aber das Meiste ab)

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Geschrieben

Vielen Dank für die umfangreiche und kompetente Antwort! Ich hätte allerdings auch nicht gemeckert, wenn du noch bei o2 wärst :icon_bigg

Dass ausgerechnet Motorola so schwierig ist, hatte ich mir schon gedacht - worst case eben... Tatsächlich wurde das Gerät an/über Arvata geschickt, morgen sollte ich es abholen können (eigentlich lag es schon seit Samstag im Shop, nur hatte irgendwie keiner Lust, mir das mitzuteilen). Bin mal gespannt, ob es nun vernünftig funktioniert, aber dran glauben tu ich, ehrlich gesagt, nicht mehr.

Habe heute Mittag schon bei o2 angerufen, da ich auch noch einige andere Fragen hatte und auch herausfinden wollte, wann ich denn das Flipout wiederbekomme (Fragen kostet ja nix). Der nette Herr vom CallCenter hat mich dann informiert, dass ich offenbar doch schon nach dem 2. Reparaturauftrag das Gerät an o2 zurücksende könnte, sofern es dann nochmal spinnt, und dann würde ich mein Geld zurückbekommen und mir, wenn ich möchte, per MyHandy ein neues zulegen können. So klang das irgendwie schon viel humaner, nur bin ich grad nicht so optimistisch, dass das auch tatsächlich so klappt.

Was du vorgeschlagen hast, das ich in den Brief einbauen soll, klingt sehr gut - werde ich so übernehmen. Ist ja auch richtig - ich habe das Teil nun schon einige Wochen von gerade mal 7 Monaten nicht und trotzdem für etwas geblecht, von dem ich nichts habe (Handy + Flatrate). Noch dazu durfte ich mit meinem uralt-Handy rumplagen, dessen Zustande mich ja erst zum Kauf eines neuen Handy bewogen hat.

Find ich auch übrigens super, dass du immer bemüht warst, deinen Kunden einen Ausgleich zu geben, auch wenn die Handy-Hersteller so blöd reagiert haben (denk dir an dieser Stelle ein Daumen-Hoch-Smiley, finde leider keines ;) )

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Geschrieben

Update: Das Ganze wieder immer spaßiger.

Heute habe ich das Handy abgeholt, wobei mir noch mehrfach mitgeteilt wurde, es könne gar nicht sein, dass mir niemand bescheid gesagt habe. Aha!? Also ich hab davon nichts mitbekommen. Seltsam.

Jedenfalls wurde das Gerät, so der Lieferschein, ausgetauscht. Als ich es angemacht habe, waren aber komischerweise immernoch meine Daten drauf! D.h. die Icons waren noch so angeordnet, wie ich sie hinterlassen hatte, die Apps wurden gelöscht. Ich hatte zu dem Zeitpunkt keine SD-Karte drin, aber sowieso könnte das weder auf der noch auf der SIM-Karte gespeichert sein - nur auf dem Handy. Tja, verarscht also.

Ich hab dann trotzdem mal geschaut, ob es wieder funktioniert und sofort den nächsten Bug entdeckt - wenn ich in einzelne Menüteile ging, erschienen die Icons zu der Beschriftung von Apps teilweise minutenlang nicht. Kann ja so nicht stimmen. Natürlich ist das Handy dennoch funktionstüchtig, aber ich bezahle doch nicht für ein Gerät, dass dauernd Fehler hat?! Im Übrigen: so hatte es beim letzten Mal auch angefangen. Ein paar Tage später ging gar nix mehr. So lange wollte ich diesmal aber nicht warten.

Ich habe also nochmal die Hotline angerufen, um nachzufragen, was ich nun genau zu tun habe. Dran war ein sehr kompetenter und netter Typ, der dann meinte, via MyHandy gekaufte Geräte könnten auf ganz andere Weise zurückgegeben werden, als die an Verträge gebundenen: Es gäbe hier nämlich das Prinzip der Wandlung gar nicht mehr. Ich müsse nur in den Shop (!) gehen, das Ding samt Zubehör abgeben und es würde dann storniert werden. Ohne Wenn und Aber, da ich ja schon zwei Reparaturbelege habe. Also bin ich zum Shop zurück und wollte es gleich dalassen. Da meinte aber der Mitarbeiter, ich müsse ihm den Bug erst vorführen... Dank des Vorführeffektes trat dieser Fehler plötzlich nicht mehr auf. Klar.

Nun ist es aber doch so: Das Handy hatte vorher immer den Bug, dass es von selbst SMS versendet hat. Das hat es jetzt schon wieder getan. Das ist definitiv nicht tragbar, oder? Doch wie sollte ich einen derartigen Bug vorführen?? Das ist doch unter aller Sau - hätte ich das Handy per Hotline bestellt und nicht im Shop gekauft, hätte ich es einfach zurücksenden können - tatsächlich ohne Wenn und Aber - und mein Geld zurückerhalten. Wieso machen die im Shop so einen Aufstand?

Muss ich jetzt wirklich ausharren, bis das Ding wieder komplett den Bach runtergeht oder sieht jemand (@ insbesondere Musti60, da du dich da ja gut auskennst) eine andere Möglichkeit, das Gerät zurückzugeben? Kann ich es nicht doch irgendwie an o2 selbst schicken (mit Beschwerde) oder bin ich tatsächlich gezwungen, alles über den Shop laufen zu lassen?!

Btw - von einem Interesse an Kundenzufriedenheit war heute mal wieder ausgesprochen wenig zu spüren, außer bei dem Menschen von der Hotline.

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Geschrieben

*hust* tatsächlich hab ich noch eine Ergänzung zu machen. Da ich mich vorhin schrecklich geärgert habe, hab ich doch nochmal bei der Hotline angerufen - hier wurde mir ja gesagt, dass die Rückabwicklung kein Problem sei.

Diesmal wurde ich mit dem erweiterten technischen Support für Smartphones verbunden, wo ich erstmal darauf hingewiesen wurde, dass man telefon eh schrott sei O_o konnte ich schlecht verneinen. Der wirklich sehr nette Mitarbeiter meinte auch, es sei insgesamt sehr fehleranfällig, sodass es nicht verwundert, dass auch das ausgetauschte Gerät schon wieder Fehler aufweist. Naja, jedenfalls meinte er dann auch, dass ich eigentlich vollkommen im Recht sei, der Verkäufer zwar natürlich das HAndy ansehen darf, aber viele Bugs nunmal nicht demonstrierbar sind, da sie unberechenbar auftreten. Somit ist das, was der Typ im Shop heute gesagt hat, Blödsinn - ich kann mein Handy scheinbar doch zurückgeben, auch wenn mal gerade kein Bug auftritt. Ich kann schließlich verlangen, dass es IMMER so funktioniert, wie mir versprochen wurde - nicht nur zeitweise. Er meinte dann, ich solle es nochmal im Shop versuchen und auf den technischen Support verweisen, der sich dieser Sache auch gerne nochmal annimmt, nämlich um den Verkäufer über die Sachlage aufzuklären.

Klingt soweit gut, nur fürchte ich, dass es nicht zu einfach laufen wird. Was meint ihr? Und wie sollte ich am günstigen versuchen mit dem Verkäufer zu reden?! Ich hab den Eindruck, dass da grundsätzlich erstmal Sturheit auf den Plan tritt, weil die das Handy definitiv nicht zurücknehmen wollen... außer es zerbröselt offensichtlich in der Hand. Was kann ich noch argumentativ anbringen? Soll ich notfalls mit Gesetzestexten wedeln oder ist das Blödsinn?

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Geschrieben

Was ich nicht verstehe an der aganzen Geschichte ist, der Verkäufer ist nicht der kerl im O2 Laden sondern O2. Warum lassen die das Tel dann nicht einfach bei dir abholen wenn die dir ja alle so Recht geben. Ist schon alles sehr komisch.

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Also bei mir kommen jetzt viele Vermutungen auf, ich will niemandem was unterstellen, aber für mich scheint das ganze so:

Der Shop in dem du warst, ist ein o2 Partnershop. Im Grunde sind diese identisch mit o2 eigenen Shops, jedoch gibts einen gravierenden Unterschied.

Direktshops sind i.d.R. Kundenfreundlicher, da die ein festes Gehalt aus München bekommen und nicht unbedingt auf Vertragsabschlüsse fixiert sind. Natürlich haben die Vorgaben und müssen diese erfüllen, aber die sind bei Problemen kompetenter, weil diese auch die Kundenzufriedenheit im Fokus haben.

Partnershops aber leben von der Provision die sie mit Abschluss von Mobilfunkverträgen bekommen. MyHandy bringt denen nicht viel.

Deswegen supporten die nicht gerne, weil du denen "nichts" bringst. Von Seiten o2 wird das nicht gerne gesehen, o2 prüft die Shops regelmäßig und versucht die Partnershops auf trab zu halten, aber das ist schwer bei über 900 Shops in Deutschland.

Zusätzlich bist du Hotline-Kunde. Online-Kunden und Hotline-Kunden haben den Shop nicht als Ansprechpartner sondern sind nur an die Hotline und das Internet gebunden. Die Hotline sagt gerne "gehen Sie in den Shop" und die meisten Shopmitarbeiter sind zu Faul um zu prüfen ob du Hotline/Online-Kunde bist oder nicht und "unterstützen" dich trotzdem.

Theoretisch hättest du gar keinen Support Anspruch, aber es gehört meines Erachtens nach dazu.

Der Hotline-Mitarbeiter hat sich wohl verplappert. Ich hab ja noch Kontakte bei o2, die in Führungsebenen sind (Area Sales Manager, Planung etc.) und ich weis, dass man bei o2 die Möglichkeit in Betracht gezogen hat, bei sich häufenden Problemen dem Kunden die Möglichkeit zu geben, den o2 MyHandy Vertrag mit sofortiger Wirkung zu stornieren. Das ist aber soweit ich weis noch nicht in Kraft getreten. Könnte sich zwar geändert haben, aber ich meine, ich wüsste dann davon.

Was kannst du tun?!

Rufe nochmal an, sei penetrant. Die wollen monatlich dein Geld haben, dann hast du das Recht auf Leistung! Bestehe darauf, dass das Gerät gewandelt wird, entweder gegen Geld oder ein gleichwertig anderes Produkt. Sagt er nein, rufe nochmal an.

Das du mehrmals anrufst ist wichtig, weil jeder Anruf und der Aufruf deines Kundenstamms gelogt wird. Das kannst du nacher verwenden.

Weigern sich die Kollegen an der Hotline (meistens haben die Angst aufs Dach zu bekommen und sagen nichts wär möglich) deinen Wunsch zu erfüllen, verfasst du einen schönen Brief an die Kundenbetreuung in Nürnberg

(Telefonica o2 Germany GmbH & Co. OHG

Kundenbetreuung

90345 Nürnberg)

und erwähnst das Ganze. Du hast mehrmals ein Gerät eingeschickt und die Chance auf Ausbesserung gegeben. Jedoch hat sich nichts getan und du bist als Kundin enttäuscht, dass man dir nicht entgegen kommt. Dein Vertrauen zu o2 ist gebrochen und in Zukunft überlegst du es dir zweimal, wenn du ein Handy + Vertrag von o2 haben sollst.

Du bestehst auf eine Wandlung, denn so zahlst du monatlich Geld für etwas, dass sich nicht nutzen lässt. Weiterhin fühlst du dich nicht ernst genommen, denn ein Gerät, welches ausgetauscht worden sein sollte, war es nicht, denn deine persönlichen Daten waren noch drauf. Und das darf nicht sein, denn Arvarto bzw. Bitronic und kumpanen sind verpflichtet das Gerät aus Datenschutztechnischen Gründen zu löschen und keine Backups anzulegen, wenn der Kunde es nicht expliziet wünscht!

Daher scheint es für dich so, dass ein defekt Gerät zurück geschickt worden ist (trotz allem die IMEI des Geräts mit der auf dem Originalkarton abgleichen, ich hab schon viel erlebt in der Branche)

Du hättest von einem Unternehmen wie o2 erwartet, dass man dem Kunden doch ein bisschen entgegen kommt, denn Top Service ist das definitiv nicht.

Ich behaupte: das bewirkt im Best-Case einen Anruf aus der Kundenbetreuung. Im Worst-Case einen Brief, mit einer Gutschrift/Auszahlung und der bitte erneut anzurufen und deinen Wunsch erneut zu schildern, mit dem Hinweis, das Schreiben als Referenz zu nehmen.

Es können sich einige Prozesse seit meinem Ausscheiden geändert haben aber solange ist das nicht her und ich habs ja auch immer geschafft den Kundenwunsch zu erüllen, da sollte ein Shop sonstwo es doch auch mit Links schaffen!

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Geschrieben

Was ich nicht verstehe an der aganzen Geschichte ist, der Verkäufer ist nicht der kerl im O2 Laden sondern O2. Warum lassen die das Tel dann nicht einfach bei dir abholen wenn die dir ja alle so Recht geben. Ist schon alles sehr komisch.

Komisch ist es definitiv, allerdings wurde es mir so erklärt, dass ich das Handy im Laden ausgehändigt bekommen habe, somit die Hotline (oder wer auch immer?!) raus wäre. Irgendwie hat mir das eingeleuchtet - als eine Freundin von mir Probleme mit ihrem Vertragshandy hatte, musste sie auch immer in den Shop gehen, aus dem sie es hatte. Die Hotline wollte ihr nicht so richtig helfen.

@Musti60

erstmal vielen Dank!

Ob es sich um einen Partnershop handelt, weiß ich ehrlich gesagt nicht... woran könnte ich das denn erkennen? Also laut o2-Homepage ist es ein o2-Shop... oder bezeichnen die auch Partnershops als solche?

noch mehr dumme Fragen meinerseits:

- Ja, ich habe einen Online-Vertrag für meinen Tarif. Aber wieso bin ich denn Hotline-Kunde, wenn ich das Handy aus dem Laden habe? Dort habe ich ja auch meine Anzahlung geleistet, daher nahm ich an, dass ich eben deren Kunde bin. Bin ich etwa nur Kunde des Shops, wenn ich von dort nicht nur ein Handy, sondern auch einen Vertrag habe?

- wegen dem Zurückgeben: Mir haben heute 2 Hotline-Mitarbeiter unabhängig voneinander gesagt, dass die Rückgabe so möglich ist. Das wundert mich nun natürlich auch, nachdem du gesagt hast, dass das eigentlich gar nicht funktioniert. Auch der Shopmitarbeiter hat das nicht revidiert, er meinte eben nur, sein fachmännischer Blick wär unabdingbar für die Weiterleitung meines Antrags. Oder versteh ich da was falsch? (wäre nach dem Tag kein Wunder ;) )

- es hat sich rausgestellt, dass ich wohl doch ein Tauschgerät bekommen habe, denn die Seriennummer ist eine andere. Wieso ich aber trotzdem alte Daten auf dem Gerät habe, ist mir unklar. Möglicherweise Backup? Interessant auch zu hören, dass die das gar nicht dürfen..!

Ich denke mal, ich probiers morgen spaßeshalber nochmal im Shop und verweise auf den technischen Support. Sollte das nicht klappen, wovon ich ausgehe, geh ich einfach der Hotline noch ein bisschen auf die Nerven. Da auch das vermutlich nicht viel nützt, da die mich ja auch immer nur wieder an den Shop verweisen, wird es wohl auf den Brief rauslaufen. Dafür hab ich ja schon tolle Tips ;) ...die ich definitiv beherzigen werde!

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Geschrieben

Der Handyvertrag ist hier das ausschlaggebende nicht wo du dein MyHandy abgeholt hast. An MyHandy verdient der Shop nichts und O2 auch nicht die Welt. Und wenn es wie eben angedeutet evtl sogar ein Partnershopt ist dieser verdient nur auf Provision also abgeschlossene Verträge nich an MyHandy.

Mach es wie es dir oben erklärt wurde und eigentlich auch schon rellativ am Anfang. Brief als Anschreiben an O2 mit der Fallschilderung und dann denke ich wird dir auch geholfen. So rennst du dir nur die Füße wund und Tellefonierst dich zu Tode ;).

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Geschrieben

Öhm mal davon abgesehen das es gesetzlich geregelt ist das du wenn das gerät zum 3. mal den gleichen Defekt aufweist du auf ein neues Gerät/anderes gleichwertiges Gerät bestehen kannst.

Das heißt egal was sie dir erzählen du hast da ein Recht drauf1 bei Bedarf kann ich dir gern die betreffenden Paragraphen raussuchen.

Spätestens wenn man die auf dem Tisch legt läuft das meins alles Problemlos und schnell, nur so als tipp für die Zukunft ;)

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