Reparatur nach 2 Monaten - O2 hart am Rande der Legalität?

[nefilim 2]

Moin!

Bin mittlerweile so extrem sauer, dass ich hier mal meine Geschichte teilen möchte:

Anfang Juli 2012 habe ich meinen Vertrag bei O2 verlängert und das Samsung S3 bestellt. Seitdem zahle ich brav die 25EUR/Monat. Zwei Monate später (Anfang September) versagt von heute auf morgen die Kamera. Diverse Kameraanwendungen melden einen Hardwarefehler, auch im Netz findet man passende Problembeschreibungen. Also Call via O2 aufgemacht, Reparaturauftrag mit Fehlerbeschreibung (sinngemäß "Kamera geht nicht") und ab zu Arvato. O2 hatte zwar ein paar Tage lang Probleme, meine IMEI in ihrem System zu finden, aber am 21.9. kam mein Gerät von Fa. Bitronic zurück. Dumm nur, dass das Gerät laut Bitronic vollkommen intakt sei ("Sende- & Empfangsparameter i.O.") und daher nicht repariert wurde; die Fehlerbeschreibung wurde offensichtlich ignoriert. Also erneuter Reparaturauftrag mit identischer Fehlerbeschreibung. Diesmal kam umgehend nach Eingang des Geräts bei Arvato ein Austauschgerät zurück (Refurbishment), das in der Tat in der Lage war, Bilder aufzunehmen. Allerdings war auf dem Display ein feiner Kratzer zu sehen. Also Reklamation und nach Aufforderung unfreie Rücksendung zu Arvato (inkl. Kratzerbeschreibung). Wohlgemerkt, wir befinden uns zu dem Zeitpunkt bereits Anfang Oktober!

Bei Arvato blieb das Ding lange liegen. Auf Rückfrage hieß es, es gäbe einen krankheitsbedingten Bearbeitungsstau. Zwei Wochen später kommt von Arvato ein Schreiben, dass eine Reparatur im Rahmen der Gewährleistung nicht möglich sei, da das Display zerkratzt ist. Option1: über 200EUR für ein neues Display zahlen, Option2: 29EUR für die Rücksendung des Geräts. Zu dem Zeitpunkt schrieb ich eine Beschwerdemail an vertragskunden-kontakt@cc.o2online.de sowie den Arvato Kundendienst (von beiden kam die Eingangsbestätigung). Inhalt der Mail war die obige Problembeschreibung, meine Nichtzustimmung zu irgendwelchen Zahlungen und eine Frist, das Gerät auszutauschen. Die Frist verstrich und ich rief bei O2 (Kundenbetreuung) an. Nach Aufforderung meldete sich wenige Tage später tatsächlich O2 bei mir und sagte, man würde das Gerät ja prinzipiell gerne gegen ein weiteres Refurbishment tauschen (Neugerät ginge nicht), allerdings hätte ich mir mit der Rücksendung an Arvato zu lange Zeit gelassen. Ich verwies auf die Tracking-ID, und dass das Gerät umgehend reklamiert & zurückgesandt wurde. Der O2 Mitarbeiter konnte das nachvollziehen und meinte, er hätte damit eine Handhabe gegen Arvato. Ein Refurbishment würde vermutlich noch am selben Tag an mich rausgehen. Datum: 29.10.

Zwei Tage später bekomme ich Post, allerdings von Arvato mit der Erinnerung, mich für Option 1 oder 2 zu entscheiden. Erneuter Anruf bei O2 ergab, ich solle das Schreiben ignorieren. Da sich nichts rührte, nach vielen Tagen ein erneuter Anruf bei O2: Man hätte mir doch bereits ein Gerät zugeschickt! Das war allerdings das zerkratzte Refurbishment!! Meine Telefonate im Oktober waren der Kundenbetreuung gänzlich unbekannt. Man schlug vor, ich solle das zerkratzte Refurbishment annehmen, 29EUR+2EUR Zustellgebühr zahlen, dann O2 informieren (mir würde dann problemlos die Übernahme der Kosten eingeräumt) und dann einen Austausch an der Haustür zu vereinbaren. Zu dem Zeitpunkt ging eine zweite Beschwerdemail an die o.g. O2 Mailadresse (mit vertröstender Antwort eines O2 Mnschen; mein Fall werde bereits in einer Fachabteilung bearbeitet). Ich zahlte die Gebühr und rief kurz darauf O2 wie vereinbart an. Da hieß es, eine Kostenübernahme könne leider nicht durchgeführt werden. Daraufhin ließ ich mir die Vorgesetzte des Servicemenschen geben, der ebenfalls meine gesamte Kommunikation (Mail & Telefonate) nicht vorlag, die sich aber meine Beschwerdemails via Fax zuschicken ließ. Sie wollte sich wieder melden...

Bis heute Funkstille. Immerhin zeigt meine letzte Rechnung eine Gutschrift über 31EUR. Das zerkratzte Refurbishment liegt immer noch neben mir. Morgen rufe ich erneut an. Dann wird es Zeit für einen Anwalt. Aus Kulanzgründen ist meines Erachtens ein Neugerät anstelle eines Refurbishments drin. Rechtlich vermutlich problematisch, da nicht genügend Reparaturversuche unternommen wurden. Zumindest drei Monatsraten (75EUR) werde ich zurückfordern. Immerhin stand mir solange kein Gerät zur Verfügung. Ob ich genügend in der Hand habe, meinen Vertrag zu kündigen, muss ich mir ansehen.

ist das nicht der absolute Wahnsinn??

Was kann man noch tun, außer Anwalt? Verbraucherschutz? Zeitschriften?? Fernsehen???

Grüße

Torsten

[Guest fotiq]

Auf o2 ein Haufen ... legen, dass habe ich auch gemacht.

Hatte mal ein Handy bestellt und dieses wurde von der DHL geklaut, war das ein Krampf danach, denn die Service-Hotline hat keine Ahnung, jeder Mitarbeiter erzählt was anderes, Beschwerden und Anliegen werden nicht notiert dadurch weiß beim nächsten Telefonat keiner was neues.

Du kannst dich mal mit Avatro in Verbindung setzen, am Besten anrufen und Ihnen den Fall schildern, denn normalerweise müssten sie dir das Gerät umtauschen, da es mit einen Kratzer geliefert worden ist, welcher schon bei Avatro bestand.

Wenn du bei Google o2 und Avatro eingibst, verlierst du ganz schnell den Überlick über Beschwerden der Kunden.

[nefilim 2]

Ok, was habe ich für Alternativen? Arvato sitzt auch bei Vodafone. Telekom Support war damals auch ein Krampf, daher bin ich vor Jahren zu O2. Muss mir wohl mal echt Gedanken über einen anderen Provider machen.

[sonic-2k- 11]

ich drücke dir auf jeden Fall die Daumen damit alles klappt .

Mal eine andere Frage hätte ich , und zwar wieso bestellst du überhaupt ein Handy via o2 ?

Handy via o2 sind grob geschätzt in 99 Prozent der Fälle teurer , als eine 0 % Finanzierung beim Media Markt oder Saturn um die Ecke. o2 verkauft die handy eine lange Zeit gekoppelt an die UVP , womit sie defentiv über dem markpreis in fast jeden Fall liegen.

Sollte nur mal ein Tip sein für die Zukunft

[nefilim 2]

Ja, Du hast vollkommen Recht. Ich habe mir bislang nie darüber Gedanken gemacht, aber für die Zukunft wird genau das der Weg sein. Ich denke gerade darüber nach, ob die beste Route wäre, meinen Handykaufvertrag zu kündigen, Aber dann wird es O2 sicherlich auf einen Rechtsstreit ankommen lassen. Da reagieren die vermutlich ganz schnell.

[game360 5.502]

Arvato

Wenn ich den Namen schon hören, dann klingelt es bei mir. Um fair zu bleiben: Die haben sehr viele Kunden, daher reichen schon 10% von Kunden, die unzufrieden sind und das Internet ist voll damit.

Als es beim HTC Sensation Probleme mit dem Display gab, da konnte ich auch oft lesen, das es überhaupt keine Probleme mit Arvato gab.

Anfang Juli 2012 habe ich meinen Vertrag bei O2 verlängert und das Samsung S3 bestellt. Seitdem zahle ich brav die 25EUR/Monat. Zwei Monate später (Anfang September) versagt von heute auf morgen die Kamera.

Auf Rückfrage hieß es, es gäbe einen krankheitsbedingten Bearbeitungsstau. Zwei Wochen später kommt von Arvato ein Schreiben, dass eine Reparatur im Rahmen der Gewährleistung nicht möglich sei, da das Display zerkratzt ist. Option1: über 200EUR für ein neues Display zahlen, Option2: 29EUR für die Rücksendung des Geräts.

Das ist in meinen Augen Betrug. Weil das Display zerkratzt ist, wird die Kamera nicht repariert?

Bis heute Funkstille. Immerhin zeigt meine letzte Rechnung eine Gutschrift über 31EUR.

Das ist keine Funkstille, O2 hat hier reagiert sonst hättest du keine 31€ zurück bekommen.

O2 kann nicht alles sehen und O2 ist nicht Arvato. Ich glaube Arvato darf sich max. 3 Wochen Zeit lassen, dann muss das S3 fertig sein und zurück gehen.

Ich kann euch immer wieder nur sagen: Sobald ein Fehler gefunden wird, direkt anrufen. Kommt euer Smartphone zu euch zurück und es gibt Fehler, dann sofort anrufen (nicht warten oder "heute Abend"). Es handelt sich hier um ein 600€ Gerät somit direkt anrufen, weil dann würde O2 sehen "ID von DHL -> 12:00 Uhr erhalten... 12:05 Uhr ruft Kunde an und berichtet über Fehler"

Wir haben hier einen, der uns das aber alles besser erklären kann. Ich schreib Ihn mal an und sollte er Zeit haben, dann wird der sich sicherlich hier melden.

Was kann man noch tun, außer Anwalt? Verbraucherschutz? Zeitschriften?? Fernsehen???

Fernsehn? Anwalt?

Versuch lieber noch einmal mit O2 zu reden. Wenn du die Punkte nennst, dann würde ich (net böse gemeint) dich gar nicht ernst nehmen.

Ruf mal diese Nummer mit deinem S3 an: *#34971539#

Welche Kamerafirmware läuft auf deinem S3?

Gruß

[nefilim 2]

Das ist in meinen Augen Betrug. Weil das Display zerkratzt ist, wird die Kamera nicht repariert?

Ich schwanke noch, ob es der Versuch ist, die Sache dem Kunden anzuhängen, oder ob man bei Arvato intern wie schon beim ersten Reparaturversuch die Fehler- bzw. Hergangsbeschreibung verschlampt hat.

Das ist keine Funkstille, O2 hat hier reagiert sonst hättest du keine 31€ zurück bekommen.

Mit Funkstille meine ich, dass in den letzten Monaten praktisch 95% der Kommunikation von mir angestoßen wurde. Von O2 kommt kein Update, keine Nachfrage, nix. Bei meinem letzten Anruf beim Support letzten Mittwoch hieß es, mein Fall sei schon auf höchster Prio. Aber er würde mich noch auf Premiumsupport hochsetzen. Ob er mich nun verarscht hat, weiss ich nicht. Jedenfalls seit Mittwoch keine Rückmeldung.

O2 kann nicht alles sehen und O2 ist nicht Arvato. Ich glaube Arvato darf sich max. 3 Wochen Zeit lassen, dann muss das S3 fertig sein und zurück gehen.

Ich kann euch immer wieder nur sagen: Sobald ein Fehler gefunden wird, direkt anrufen. Kommt euer Smartphone zu euch zurück und es gibt Fehler, dann sofort anrufen (nicht warten oder "heute Abend"). Es handelt sich hier um ein 600€ Gerät somit direkt anrufen, weil dann würde O2 sehen "ID von DHL -> 12:00 Uhr erhalten... 12:05 Uhr ruft Kunde an und berichtet über Fehler"

Ich hab O2 doch immer sofort informiert. Ich frage da auch sofort und dann zur Kontrolle nach 3-4 Werktagen nach. Das Problem ist anscheinend auch, dass da intern die eine Hand nicht weiss, was die andere macht. Mir wurde von der Vorgesetzten des Supportmenschen gesagt, dass sie keinen Zugriff auf die Mails hätten, die der Kunde schreibt. Die halbe Kommunikation mit O2 war beim Supportteam unbekannt!

Ruf mal diese Nummer mit deinem S3 an: *#34971539#

Welche Kamerafirmware läuft auf deinem S3?

Das habe ich damals als erstes gemacht - erfolglos. Momentan ist das auch gar nicht mehr das Problem, da mein defektes Handy irgendwo bei Arvato liegt und ich mich wegen eines zerkratzten Refurbishments streite.

[fisch1983 8]

Ich muss dazu sagen, dass ich bei O2 nur gute Erfahrung mit dem Kundenservice hatte. Zwar nicht immer zu meiner Zufriedenheit, aber dafür konnten die Bearbeiter nichts, sondern die Firmenführung =).

Was ich eigentlich sagen wollte, wenn du immer wieder Problem damit hast, dass deine Gespräche nicht im System auftauchen, dann würde ich meine Telefonate aufnehmen. Natürlich muss man seinen Gegenüber fragen, ob er dies auch möchte (sonst wäre dies Illegal).

O2 selbst macht das ja auch, ich denke also das dürfte kein Problem sein.

[minako 76]

Hallo,

das Verhalten ist wirklich sehr Kunden unfreundlich.

So hart es jetzt klingen mag, aber Refurbishment/Aufbereitung ist nicht mit Neu gleich zusetzten. Es sind aufbereitete gebrauchte Geräte und diese dürfen auch mal Gebrauchtspuren haben. Es ist nirgends Gesetzlich festgehalten, wie stark die Gebrauchtspuren von einem Refurbishment Gerät sein dürfen. So kannst du von keine bis deutliche, alles haben. Den im Fokus steht Reparatur, Reinigung und Funktion. (wegen Gewährleistung)

Ich weis ich bin gemein und fies.

Dein Gerät hast du 2 Monate genutzt, somit können ja auch bei dir Gebrauchsspuren dran sein die dann ein anderer bekommt.

Aber immer nach einem NEU Gerät zu schreien ist auch nicht immer fair. Denn das Gerät funktioniert doch oder?

Die eigentliche Sache mit dem feinen Kratzer, ist doch eher ein Psychisches Ding. Man hat sein perfektes Baby denen geben und ein Stiefkind wieder bekommen. Ich versteh das sehr gut und es geht dem Großteil der Menschen so ( mir auch ) aber unsere tolle Gesell/Wirtschatsform nimmt leider darauf keine Rücksicht

bearbeitet November 27, 2012 von minako
rechtschreibung

[nefilim 2]

Nein, das sehe ich anders. Mein Gerät war absolut neuwertig. Wäre es repariert worden, hätte es weiterhin keine Abnutzung. Durch ein zerkratztes Refurbishment habe ich defacto eine Wertminderung erfahren. Arvato sieht das übrigens genauso und will mir daher ja auch ein paar Hundert Euro für ein neues Display abknöpfen.

Laut telefonischer Auskunft seitens O2 ist ein Refurbishment ein kompletter Austausch der Komponenten durch Neuteile bis auf die Hauptplatine. Ob das Blödsinn ist, weiss ich nicht.

Überhaupt finde ich diese Refurbishmentpraxis fragwürdig. Angenommen mein Neuwagen hat nach 2 Monaten einen Defekt. Ich gebe ihn in der Werkstatt ab, und bekomme statt einer Reparatur auf Garantie einen gebrauchten Austauschwagen mit überholten Komponenten. Wäre das ok?

[nixmomo 839]

Servus,

kannst du mir mal via PN deine Kundennummer Zuschicken?

Ich möchte ungern ins blaue hinaus Vermutungen anstellen.

MfG

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[minako 76]

Huhu,

darum hab ich ja auch "können" Gebrauchsspuren daran sein geschrieben

Ich glaube dir das dein Gerät neuwertig war. Ich gebe dir auch recht das du eine Minderung erfahren hast nur ist es schwer dann diese nachzuweisen. Ausser du hast Fotos vom Einsende Datum.

" Überhaupt finde ich diese Refurbishmentpraxis fragwürdig." Damit gebe ich dir vollkommen Recht. Ich finde diese Praxis auch sehr schlecht für den Kunden. Besonders für den der seine Sachen immer pfleglich behandelt. Für die Firmen ist es gut, es geht schnell und diese haben nicht den Druck, das Gerät der Kunden schnell Reparieren zu müssen.

Ich habe auch so einen Austausch meines Samsung TV abgelehnt und einen Techniker von Bitronic hier VorOrt antreten lassen. Genau aus dem Grund das ich nicht weis, was ich da für ein Gerät bekomme. War bei Philips damals so sehr reingefallen.

Ich drücke dir die Daumen das alles klappt

lg

[nixmomo 839]

Ich drücke dir die Daumen das alles klappt

lg

Wird es bei Ihm mit Sicherheit ;-)

MfG

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[nefilim 2]

Wird es bei Ihm mit Sicherheit ;-)

MfG

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So sprach er und sollte Recht behalten Nachdem sich zunächst nicht viel tat, ging es am Ende ganz schnell. Ein Vormittag mit mehreren Telefonaten mit dem Kundendienst und das Gerät wurde ausgetauscht. Über die Handhabung der Ausfallzeit sind wir uns auch einig geworden.

An dieser Stelle nochmal ein großes Dankeschön an nixmomo!!

Grüße

Torsten

[nixmomo 839]

Hallo Torsten,

danke für dein Feedback hier im Thread.

Sry für die entstandenen Unannehmlichkeiten aber wir konnten es ja ohne weitere Komplikationen lösen.

Ich wünsch dir nen Guten Rutsch ins neue Jahr

MfG

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