Der Samsung Service von Bitronic – Eine Chronologie der Inkompetenz

[Guest reflective]

Der Samsung Service von Bitronic – Eine Chronologie der schieren Inkompetenz

14.11.2011 - Kauf eines GalaxyTab P1000, bei diesem ist der microSD-Kartenschacht bereits defekt.

25.11.2011 - Erhalt eines neuen Gerätes.

23.04.2012 - Das Gerät schaltet sich plötzlich aus und lässt sich nicht mehr einschalten.

25.04.2012 - Samsung verweist mich an ihren Servicepartner Bitronic. Es erfolgt Versand Nr. 1 an die Firma Bitronic in Kleinmachnow.

12.05.2012 - Das Gerät kommt nach der Reparatur Nr. 1 zurück. Angeblich wurde die Hauptplatine getauscht, trotzdem gibt das Gerät weder einen Ton von sich, noch vibriert es.

14.05.2012 - Beim Versuch die Angelegenheit telefonisch zu klären befindet man sich grundsätzlich ca. 10 Minuten in einer kostenpflichtigen Warteschleife (Emails werden von Bitronic meistens ignoriert und wenn überhaupt erst nach 3-5 Tagen beantwortet). Erst nachdem ich während des Telefonates mit Bitronic energisch werde lässt man mir - nach langem hin und her - eine Paketmarke zukommen.

15.05.2012 - Versand Nr. 2 an die Firma Bitronic in Kleinmachnow.

06.06.2012 - Das Gerät kommt nach der Reparatur Nr. 2 zurück.

Reparaturbericht:

Sehr geehrte/r Kunde/in, wir haben Ihr Gerät überprüft.

Der angegeben Fehler konnte nicht nachvollzogen werden.

Es wurde ein elektronisches Bauteil gereinigt.

Gemäß Herstellerroutine wurde ein Update auf die aktuellste Firmwareversion durchgeführt.

Trotz des nicht nachvollziehbaren Fehlers öffnet man das Gerät erneut, „säubert“ ein elektronisches Bauteil und führt ein Firmwareupdate durch.

Nach der Entnahme des Gerätes sticht mir sofort ein scharfer Schnitt an der Vorderseite des Gerätes ins Auge. Der Schnitt geht durch die massive Schutzfolie bis auf das Glas, und es sieht aus als ob er beim auspacken des Gerätes diesem mit einem Cutter zugefügt wurde. Ich hebe die Schutzfolie an und stelle erleichtert fest dass das Glas selbst unbeschädigt ist.

Das Gerät scheint nun aber wenigstens tatsächlich zu funktionieren, inkl. Ton und Vibration.

Nach näherer Betrachtung des Gehäuses sehe ich dass auch die Gehäuserückseite einen Schnitt - wohl ebenfalls vom Cutter - abbekommen hat. Auch hat das Gerät nun mehr und mehr Spuren die wohl von unsachgemäßer Öffnung bzw. Montage rühren.

Nach dem darauf folgenden Anruf bei Bitronic teilt man mir lapidar mit, dass das Gerät ja als gebraucht eingeschickt wurde und demnach auch solche Spuren aufweisen dürfe. Ich könne ja Fotos machen bzw. das Gerät erneut einschicken, man würde dann dort entscheiden. Wie diese Entscheidung wohl ohne Zuhilfenahme eines Anwalts ausgeht kann man sich nicht nur aufgrund zahlreicher Beschwerden in diversen Foren schon vorher ausrechnen.

06.06.2012 - Ich beschwere mich bei der Firma Samsung Deutschland und schildere ihnen den Fall.

*** Update: ***

05.07.2012 - Fast 4 Wochen später meldet sich die Firma Samsung Deutschland bei mir. Sie entschuldigen sich für die Unannehmlichkeiten und die lange Wartezeit, bitten mich das Gerät erneut an die Firma Bitronic zu schicken. Angeblich habe mich die Firma Bitronic bereits dazu aufgefordert, aber wie auch immer diese mit mir kommuniziert hat, bei mir kam davon nichts an. Auch eine Paketmarke der Firma Bitronic erhalte ich über Samsung, und nicht etwa von Bitronic selbst.

06.07.2012 - Versand Nr. 3 an die Firma Bitronic in Kleinmachnow.

17.07.2012 - Die "track and trace"- Funktion der Firma Bitronic meldet unter anderem folgenden Status (nachdem ich die Damen bzw. Herren freundlich dazu aufgefordert habe den Status zu aktualisieren, dieser zeigte nämlich immer noch den Stand meiner ersten Reparatur vor nunmehr knapp 3 Monaten - Gerät wurde verschickt):

• Auftragsdatum: 17.07.2012
  

• Auftrags-Status: Gerät eingegangen
  

Laut DHL-Sendungsverfolgung ist das Gerät bereits am 09.07.2012 zugestellt worden!?!

18.07.2012 - Per E-Mail teilt mir Bitronic mit dass Schäden am Gehäuse nicht von der Garantie abgedeckt seien. Man bietet mir an entweder einen Kostenvoranschlag zu erstellen, das Gerät kostenlos zurückzuschicken oder es dem "zertifizierten Entsorgungsprozess zuzuführen".

Ich interveniere erneut und schreibe den Damen bzw. Herren von Bitronic, dass sie als die Verantwortlichen für diese Schäden auch dafür aufzukommen hätten. Auch Samsung Deutschland schildere ich diesen Fall erneut.

Da ich mittlerweile aber kaum noch den Nerv habe die nächste Runde mitzugehen, bitte ich die Frima Bitronic 2 Stunden später mir das Gerät doch unrepariert zurückzuschicken, um damit dem Trauerspiel ein Ende zu bereiten.

19.07.2012 - Ich erhalte eine E-Mail der Firma Bitronic, in dieser teilt man mir mit dass man dazu bereit wäre mir das Gehäuse in einem Akt „einmaliger Kulanz“ nun doch zu ersetzen.

20.07.2012 - Nachdem der Reparaturstatus nun die „Qualitätskontrolle“ erreicht hat, keimt in mir ein zartes Pflänzchen der Hoffnung das Gerät doch noch voll funktionsfähig und äußerlich unversehrt in den Händen zu halten. Und abhängig davon wann es nun verschickt wird, wird dies dann wohl am 23.07 oder am 25.07 sein, also exakt drei Monate nach dem Ausfall des Tabs bzw. als es das erste Mal die Reise nach Kleinmachnow antrat.

23.07.2012 - Es ist vollbracht , nach exakt drei Monaten! Man hat sich seitens Bitronic dazu durchgerungen nicht nur das Gehäuse zu tauschen, es scheint sogar ein nagelneues Gerät zu sein. Offensichtlich wollte man diesmal auf Nummer sicher gehen!?!

Beim nächsten Defekt - möge es bitte nie dazu kommen - werde ich die Firma https://www.datrepair.de/, ebenfalls Servicepartner von Samsung, bevorzugen. Ein Bericht würde dann zu gegebener Zeit folgen, hoffentlich mit einer positiveren Überschrift...

bearbeitet August 7, 2012 von reflective
Update

[Ferrit 457]

Deine Erfahrungen sind bedauerlich und der Ärger darüber verständlich!

Allerdings ist das offenbar nicht die Regel und es erscheint unverhältnismäßig, daraufhin gleich die Firma bzw. deren Produkte zu ächten, wobei Dir natürlich das Recht auf diese subjektive Sichtweise nicht zu nehmen ist.

Da das Gerät nun jedoch gut läuft, verstehe ich nicht, warum Du über ein Phantom von Apple nachdenkst.

Mein P-1000, gekauft im Dezember 2010, ist makellos und auch S1 und Note funktionieren einwandfrei. Ich kann mir nicht vorstellen, dass ich der einsame Glückspilz unter Millionen Benutzern von Samsung Produkten bin.

Der richtige und zuständige Adressat für Deinen Bericht ist die Firma Samsung, deren Reaktion auch hier durchaus von Interesse sein dürfte.

[Guest reflective]

Deine Erfahrungen sind bedauerlich und der Ärger darüber verständlich!

Allerdings ist das offenbar nicht die Regel und es erscheint unverhältnismäßig, daraufhin gleich die Firma bzw. deren Produkte zu ächten, wobei Dir natürlich das Recht auf diese subjektive Sichtweise nicht zu nehmen ist.

Da das Gerät nun jedoch gut läuft, verstehe ich nicht, warum Du über ein Phantom von Apple nachdenkst.

Mein P-1000, gekauft im Dezember 2010, ist makellos und auch S1 und Note funktionieren einwandfrei. Ich kann mir nicht vorstellen, dass ich der einsame Glückspilz unter Millionen Benutzern von Samsung Produkten bin.

Der richtige und zuständige Adressat für Deinen Bericht ist die Firma Samsung, deren Reaktion auch hier durchaus von Interesse sein dürfte.

Erstens ist es die gesamte Chronologie die hier stinkt, und zweitens glaube ich dass auch du, gesetzt dem Fall du solltest ein solches Gerät zurück erhalten, nicht sagen wirst "Na Hauptsache es funktioniert"!?!

Natürlich gibt es Millionen zufrieden Nutzer, aber wenn man nie in die Verlegenheit kommt einen Garantieanspruch geltend machen zu müssen wird man auch nie herausfinden was der Service einer Firma wirklich taugt. Und bei Apple ist mir eben der reibungslose PickUp and Return Service bei meinem Kollegen in Erinnerung geblieben. Zudem liegt die Dunkelziffer derer die sich nicht in solchen Foren wie diesem abreagieren wahrscheinlich noch viel höher.

Ich werde die Reaktionen von Samsung auf jeden Fall auch posten, man hat mich jetzt dazu aufgefordert Bilder der Schäden einzuschicken.

[Guest Mightyone]

Keine Ahnung, ob Apple Produkte besser sind, aber solche Serviceunverschämtheiten sind bei Apple deutlich seltener. Alleine schon, weil Apple die "Reparaturen" selber übernimmt und es nicht irgendwelche Fremdfirmen machen lässt.

Außerdem repariert Apple nichts mehr, sondern tauscht die Geräte sofort um, auch bei kleineren Defekten, die Apple auch selber reparieren könnte. Aber der Kunde müsste ja dann länger warten. Und vor allem gibt es bei Apple eine imaginäre Frist, dass der Kunde nicht länger als wenige Tage auf sein Gerät verzichten muss und mit Apple Care und dem Gedönst bekommt sogar ein neues Ausstauschgerät direkt an der Haustür, bevor man sein altes Gerät abgibt. Deutlich angenehmer als zu Bitronic oder Avarto geschickt zu werden.

Also was den Service angeht, können die anderen Hersteller noch viel von Apple lernen. Das hat natürlich auch seinen Preis.

[Guest reflective]

Ich bezweifle dass die werten Herren Peter B. Záboji (Chairman) und Peter Weilmuenster (Chief Executive Officer) von Bitronic wissen was ihre sogenannten "Aftersales Spezialisten" ein paar Stockwerke tiefer da treiben, andernfalls würden sie nicht eine solche Grütze von sich geben!?! Laut deren Ausführungen müsste die Firma Bitronic schon lange pleite sein, weil sie all die Kriterien erfüllen die nach Meinung ihrer Repräsentative heutzutage dazu führen...

[ame=https://www.youtube.com/watch?v=LFykZpUNPkg]https://www.youtube.com/watch?v=LFykZpUNPkg[/ame]

[ame=https://www.youtube.com/watch?v=7xk7wOg35D0]https://www.youtube.com/watch?v=7xk7wOg35D0[/ame]

[ame=https://www.youtube.com/watch?v=rf-bld2aU1o]https://www.youtube.com/watch?v=rf-bld2aU1o[/ame]

[...] dass die Geräte zeitnah wieder zur Verfügung stehen, und nicht in zwei Wochen […]

Zitat: Peter Weilmuenster zur Durchlaufzeit der Geräte.

Ich habe mich fast totgelacht, denn wenn man bei Bitronic anruft wie lange es dauern würde heißt es dort, na...? Richtig, zwei Wochen! Das Firmenmotto der Firma Bitronic scheint, wie der Titel des Videos schon sagt, „No service the best service“ zu sein, nur scheinen sie den Satz für sich aber völlig falsch interpretiert zu haben.

P.S.: Im Nachhinein wäre ich froh über 2 Wochen gewesen, aber wer hätte schon ahnen können dass es 3 Monate werden würden!?!

bearbeitet July 25, 2012 von reflective

[Guest reflective]

*** Update *** bearbeitet July 25, 2012 von reflective

[Guest reflective]

*** Update ***

[Ferrit 457]

Du hast mit bewundernswerter Hartnäckigkeit und Geduld bewiesen, dass es sich lohnt, dran zu bleiben und somit die Sache zu einem guten Ende gebracht. und Gratulation!

[futzi34 1]

hallo erstmal, bin neu hier

Ich habe nun auch das Vergnügen mich mit Bitronic rum zu ärgern. Mein S2 ist defekt und habe es dort eingeschickt (auf meine Kosten). Mittlerweile haben die das Gerät 1 Woche. Bis heute keine einzige Statusmail oder sonstige Infos... Ein Anruf dort bringt recht herzlich wenig, denn da sind alle anscheind, sehr beschäftigt und haben keine Zeit für mich... Selbst per Email kein Kontakt.

Ich hoffe ich hab nicht solch ein Ärger wie du reflective...

[Ferrit 457]

für besseren Service siehe hier!

bearbeitet August 2, 2012 von Ferrit

[bonpi 0]

bei mir geht es jetzt mit der Firma Bitronic vor Gericht.Haben eine fast neues Handy hingeschickt da es keinen Empfang hatte.Und nach 1 Woche bekam ich eine Mail das Handy hätte Feuchtigkeitsschaden und der Speicherkartenschaft wäre von mir rausgerissen worden usw. Hab mir das Handy dann schicken lassen und da sieht man eindeutig das irgendwer dort mit dem Schraubendreher abgerutscht sein muss.Für mich nie wieder irgendwas zu Bitronic..

[futzi34 1]

moin... ich geh jetzt auch vor Gericht mit denen... hab heute diese mail bekommen.

Sehr geehrte Kundin, sehr geehrter Kunde,

vielen Dank für das von Ihnen zur Reparatur/Überprüfung eingesandte Gerät.

An Ihrem Gerät wurde ein Feuchtigkeitsschaden identifiziert. Hierzu müssen wir Ihnen leider mitteilen, dass eine Reparatur nicht durch die Garantieleistungen des Herstellers abgedeckt wird und somit kostenpflichtig ist.

Ich glaub be den brennt der Helm... 25€ soll ich zahlen, damit sie es auf einmal doch reparieren können.

Auf jeden Fall wird das jetzt ein juristischen Weg gehen. Unglaublich was diese Firma sich dabei denkt.

[acidsound 0]

Hallo bin neu hier m lese zwa zwischen durch mal mit

Ich hab auch so meine Probleme it Bitronic.

vor ca 2wochen hab ich ein Galaxy Nexus dort hingesendet was zwa startete aber der Touch funktionierte nicht mehr.

Nach waren eingang bekam ich dann auch schnell die Diagnose wie oben geschrieben wurde wasserschaden diagnostiziert naja ich kann 100% ausschließen.

KVA hab ich nicht machen lassen da die Repeartur ehh weit über 100€ kosten würde hab mal geschaut was die ersatz teile kosten.

hab dann geschrieben sollen mir das gerät kosten los zurück schicken.

heute kam dann mein paket an, das gerät ist jetzt noch mehr Defekt als Vorher !!

Handy startet gar nicht mehr erst wo USB kabel drin war ,geht das Handy nur in den Download Modus , dachte ich mir das die nen fehler gemacht haben und hab dann versucht die Stock firmware zuflashen , das war auch nix den während des flashens rebootete das Phone neu , und jetzt hab ich ein Bootloop ein "jig Stick" hab ich auch nicht da um das gerät in den download modus zu versetzten.

ich hab Bitronic schon kontaktiert das der neue fehler 100% von denen verursacht wurde.

das sie 10tage zeit haben das gerät wieder in meinen "defekten" zustand zu versetzten so wie ich ihnen das zu gesendet habe.

mal sehen was da noch kommt .

ich berichte euch.

FINGER WEG VOM SUPPORT !!

[futzi34 1]

nach androhung einer Anzeige und mail an Samsung, wird mein Gerät nun doch innerhalb der Garantie repariert... musst auch mit Anwalt und Anzeige drohen... Diese Penner... ich werd mal Stern TV und Akte anschreiben.. die sollen sich mal dahinter klemmen... zudem werde ich die Verbraucherzentrale informieren... Der Laden gehört geschlossen...